Kundestøtte #1: Alt starter i en sak
I kundesystemet vårt får vi henvendelser på alle mulige måter. E-post, SMS, telefon, og av og til en melding på Facebook. Første regel for AI-agenten vår er enkel: alt skal inn i en sak før noe annet skjer.
Grunnen er at saken er det eneste stedet der alt henger sammen. Hvem som spurte, hva de la ved, hva vi fant, hva vi svarte og når. Ligger halve historikken i en SMS-tråd på telefonen min, finner ingen den igjen.
Slik oppretter agenten en sak:
- Den bruker et eget MCP-verktøy som går rett til stab-ruta i API-et.
- Saken får merkelappen «staff-created», så vi ser at den ikke kom inn via skjemaet.
- Den vanlige auto-svareren kjører ikke på slike saker. Kunden får altså ikke et AI-svar bare fordi vi registrerte noe.
Det siste punktet var viktig. Den første versjonen brukte kundens egen rute, og da fikk hver eneste sak et automatisk svar. Det ble fort pinlig.
Hvordan samler dere henvendelser? Jeg er nysgjerrig på hva andre gjør.