Kundestøtte #4: Aldri «ring meg», aldri «jeg sjekker»
Agenten vår skriver utkast til svar på supportsaker. I starten hadde utkastene en kjekk tone og endte nesten alltid på samme måte: «Ring meg om det er enklest», eller «Jeg går gjennom dette og retter opp». Det høres hjelpsomt ut. Problemet er at det er jeg som må holde det løftet, ofte for noe kunden kunne gjort selv på fem sekunder.
Jeg skrev det inn som regler for utkastene, og de er absolutte.
Reglene:
- Aldri be kunden ringe. Ikke telefonnummer i svaret i det hele tatt. Alt skjer skriftlig i saken.
- Aldri love noe på mine vegne. Ikke «jeg sjekker», ikke «du hører fra meg», og ikke den lille sikkerhetsnett-setningen på slutten: «si fra, så fikser vi det».
- Gjør sjekken FØR svaret skrives, og legg funnet i svaret. Da trengs ikke løftet.
- Avslutt svaret med noe kunden gjør selv: last siden på nytt, åpne innstillingen, trykk knappen, les artikkelen i hjelpesenteret.
- Hvis det eneste som løser saken er en knapp bare jeg kan trykke, er det et signal om å åpne knappen for kunden, ikke om å trykke den for dem.
Det siste punktet ble en konkret endring. En klinikk satt fast etter at et salg var ført feil i regnskapssystemet, og den eneste veien ut var en «Gjenopprett»-knapp som bare vi hadde. I stedet for å trykke den for dem åpnet vi knappen for klinikkens egen admin, med en bekreftelsestekst, og svaret ble tre steg de gjør selv.
Det er ikke uhøflig. Kunden får svaret med en gang i stedet for å vente på at jeg får tid, og neste gang vet de hvor knappen er.
Hvilke regler har du for svarene dine? Del gjerne i kommentarfeltet.