Kundestøtte #3: Svaret kommer først
Utkastene agenten skrev til kunder startet av og til med «Godt du spør» eller «Du har rett, og beklager». Jeg rettet det flere ganger, og til slutt ble det en fast regel i hukommelsen til Claude.
Regelen er at første setning etter hilsenen skal være selve svaret. Ingenting kommer foran.
Dette skal ikke stå i starten av et svar:
- Unnskyldninger, feks «beklager» og «vi beklager».
- Innrømmelser, feks «du har rett» og «det stemmer».
- Faste fraser, feks «takk for henvendelsen» og «godt du spør».
- Fyllord som skal berolige, feks «ingen fare» og «vi ser på det».
Feks ble «Du har rett, og beklager. Fakturaen gjelder ikke dine SMS-er.» til «Fakturaen gjelder ikke dine SMS-er.»
Når hvert svar starter med samme frase, leser kunden det som et automatsvar. Et faktum i første setning viser at noen faktisk har sett på saken. Hører en unnskyldning hjemme, kommer den på slutten, én gang, og bare hvis feilen var vår.
Før jeg får se et utkast, skal agenten lese første setning etter hilsenen på nytt. Er det ikke et faktum om kundens sak, slettes den.
Hvordan starter dine svar til kunder? Del gjerne i kommentarfeltet.