Kundestøtte #2: Agenten skriver utkast, mennesket sender
Jeg lar en AI-agent lese supportsakene våre og foreslå svar. Men ikke ett eneste svar går ut til en kunde uten at et menneske har lest det og trykket på knappen. Det er regelen, og den er bygget inn i selve systemet, ikke bare skrevet ned.
Slik virker det: agenten lagrer svaret som et utkast på saken. Utkastet er usynlig for kunden og for kollegene mine. Det er bare den som eier utkastet som ser det. Når jeg åpner saken, ligger det der med en knapp som heter «Send nå». Jeg leser, retter om jeg må, og trykker. Først da går det ut på e-post og SMS.
Hvorfor jeg gjorde det sånn:
- Agenten kan ikke sende selv. Verktøyet den har tilgang til kan bare lagre utkast. Det finnes ingen send-kommando den kan ringe.
- Utkastene ligger i en egen liste på saken, ikke sammen med meldingene. Da kan de ikke lekke ut i oversikter ved en feil.
- Et utkast som er skrevet klokka 23 går ut klokka 08 neste dag. Kunden ser når svaret kom, ikke når det ble skrevet.
- Er svaret feil, sletter jeg utkastet. Ingen har sett det.
Det jeg sparer er skrivingen. Agenten har allerede lest saken, funnet fram loggen og skrevet et forslag. Det jeg beholder er ansvaret.
Lar du AI-en sende rett til kundene dine? Del gjerne i kommentarfeltet.