Kundestøtte #5: Bevis før svar
En kunde skrev at ingenting skjedde når de trykket på symbolet for å rapportere, og at det ikke kom noen feilmelding heller. Her er det fristende å gjette.
Svaret fra serveren viste hva som skjedde. Det var en 500 med en feilside i HTML, ikke JSON. Appen så bare etter et feilfelt i JSON, så kunden fikk ingenting å se. Årsaken var dyr som var registrert uten gyldig art, og samme feil ville rammet 340 salg hos 47 kunder.
Dette må agenten gjøre før den foreslår et svar:
- Åpne vedleggene først. Et skjermbilde viser ofte hva som faktisk skjer.
- Finne årsaken i koden, databasen eller dataene vi har. Klarer den ikke det, hopper den over saken og logger at svaret ikke er bekreftet.
- Sjekke gamle svar mot dagens kode. Et godkjent svar på en lignende sak kan være utdatert, for appen endrer seg.
- Vise meg utkastet og hva det bygger på, før noe postes.
Ingen rader i API-loggen er også et funn. En bruker så bare tomme lister i flere dager, og loggen viste at ingenting fra den enheten nådde oss. Brukeren var på reise i et land som ikke sto på listen over land som slipper inn. Hos oss dekker et søk i loggen uten datofilter bare de siste to dagene, så agenten må alltid oppgi en periode.
Jeg anbefaler derfor å la agenten hoppe over saker den ikke kan bevise. Da blir saken liggende til jeg har sett på den selv.
Hvordan sjekker du før du svarer en kunde? Del gjerne i kommentarfeltet.