Kundestøtte #6: «Kommer ikke inn»? Sjekk mobilnummeret først
En kunde skrev at de ikke hadde kommet inn på flere dager, og lurte på om prøveperioden var over. Brukeren så helt fin ut hos oss. Godkjent, ikke slettet, koblet til riktig kunde og aktiv nylig.
Feilen var en annen bruker med samme mobilnummer. Innloggingen med kode på SMS slår opp brukeren på mobilnummeret og tar den første den finner. Da kan koden havne på feil bruker. Jeg kjente igjen mønsteret før agenten var ferdig med å lete, og nå står det først i hukommelsen for slike saker.
Dette gjør agenten først i en «kommer ikke inn»-sak:
- Søker etter aktive brukere med samme mobilnummer og samme e-post. Mer enn ett treff er det første å se på.
- Bruker adminlisten over dobbeltbrukere. Den grupperer alle aktive brukere på mobilnummer og viser dem som deler.
- Leser innloggingskoden og reglene for prøveperioden først etter det.
- Lar sammenslåingen være. Den gjør jeg selv, og svaret til kunden sier at feilen var en dobbel konto, ikke prøveperioden.
Det er også lett å lage en ny bruker ved et uhell. Logger noen inn med en e-postadresse vi ikke kjenner, opprettes en ny bruker. Derfor ber vi aldri en kunde om å «bare logge inn med e-post» før adressen ligger på riktig bruker.
Jeg anbefaler derfor å sjekke etter dobbeltbrukere før du leser en eneste linje innloggingskode.
Har du sett den samme feilen hos deg? Del gjerne i kommentarfeltet.